Поговорим о переговорах
Источник: E-xecutive
Относитесь к категории сотрудников, впадающих в священный трепет при одном намеке на необходимость вести важные переговоры? Настало время изгнать страхи, овладеть новыми эффективными приемами контроля ситуации и обращения конкурентов в свою веру. Нужны готовые заклинания? Читайте!
Кирилл Гуленков, Екатерина Стацевич, Ирина Сорокина «Манипуляции в деловых переговорах. Практика противодействия» , - М.: «Альпина Бизнес Букс» , 2007
Книга посвящена психологическим манипуляциям в деловых переговорах. Это практикум, который учит распознавать разные типы манипуляций и находить на них достойный ответ. Авторы выделяют манипуляции давления, дипломатические, логические и манипуляции с привлечением третьих лиц и иллюстрируют их яркими примерами из практики российской деловой жизни. Книга будет полезна не только деловым людям, но и всем, кто хочет научиться распознавать манипуляции и отстаивать собственные интересы, сохраняя отношения с партнером.
Дипломатические манипуляции в переговорах
В эту группу собраны манипуляции, предполагающие более мягкое и скрытное воздействие на партнера. Манипулятор сначала налаживает отношения, «присоединяется» к собеседнику с помощью похвалы, подарков, лести, демонстрации почтения, уважения, дружбы и уже затем на этом фоне выкладывает свои карты. Здесь он занимает позицию либо равного партнера, пытаясь влиять как бы «сбоку», либо лица менее компетентного, менее важного, стараясь влиять как бы «снизу». Мы называем эти манипуляции дипломатическими, т. е. осторожными, ловкими, хитрыми, направленными на сохранение хороших отношений и вместе с тем продвижение собственных интересов.
Тщеславие — великая сила
В дипломатических манипуляциях этой группы партнер повышает вашу значимость, играет на вашем тщеславии, приписывает характеристики, от которых сложно отказаться.
Ворона и лисица
Тщеславие — мощный рычаг воздействия на людей. Чтобы склонить вас принять его предложения и ослабить возможную критику, партнер может сыграть на ваших амбициозности и тщеславии. Он обрамляет свои предложения комплиментами в ваш адрес или даже увязывает содержание комплиментов с особенностями сделанного предложения. В этом случае ваше согласие может восприниматься как подтверждение тех достоинств, которыми партнер вас наделил. Таким образом, расхваливая ваши способности и качества, собеседник как бы ставит вас перед выбором — принять его похвалы вместе с его же предложениями или отказаться от того и другого.
Пример
«Вы умный и проницательный человек, с вами нелегко, но приятно работать. К каждой нашей встрече я тщательно готовлюсь, выверяя свое предложение с учетом всех ваших пожеланий. Это мое предложение также основано на вашем умении тонко предвидеть развитие рынка».
Противодействие
Всем приятно слышать похвалы в свой адрес. Следует, однако, помнить, что практические шаги в обмен на пусть даже очень приятные слова — слишком неравнозначный обмен.
Если к вам обращаются даже с очень грубой лестью — не противоречьте партнеру. Делайте вид, что приняли высказывание за чистую монету. Если вам тонко льстят, поблагодарите, скажите, что вам приятна такая оценка. Помните, что лесть от комплимента отличается наличием или отсутствием фактов. Комплимент — позитивная оценка реального факта, а лесть выдает желаемое за действительное. Не стоит уличать собеседника. Сделайте вид, что попались на удочку, но старайтесь трезво рассматривать предложения исходя из их выгодности для вашего бизнеса.
Пример
«Спасибо, и мне очень приятно работать с вами. Уверен, что мы придем к оптимальному соглашению, обсудив ряд деталей».
А слабо?
Партнер может использовать ваш азарт, стремление произвести максимально благоприятное впечатление или показать солидность и большие возможности вашей фирмы — «сильные чувства, легко переходящие в слабость». С помощью ряда тонких психологических провокаций он постарается создать ситуацию, в которой вы будете вынуждены взять обязательства, превышающие ваши реальные возможности. Нечто сомнительное с точки зрения ваших интересов да еще и рискованное он представит как вызов вашим возможностям — вызов, который вы не сможете не принять. «Не знаю, сможете ли вы соблюсти нужные нам условия», «Боюсь, вам будет не под силу…».
Партнер постарается укрепить ваши надежды на лучший оборот дела, что не помешает ему предусмотреть в договоре жесткие санкции в случае невыполнения одной из сторон взятых на себя обязательств. Как добропорядочный и уверенный в себе бизнесмен, вы, естественно, возражать не станете. В результате — потери для ваших интересов, а может быть, и репутации, что, конечно, еще хуже.
Пример 1
«В бизнесе, как в жизни, нужно поднимать планку выше реально достижимого, тогда будет больше желания достичь высоты, увидеть ранее незаметные возможности. Знаете же эту старую поговорку, в которой говорится, что пока не наступит критический момент, мы не проявляем дополнительной активности. А сейчас время больших возможностей. Кто много хочет, тот и получит многое. А вам-то, да с вашей командой! Наше руководство сейчас разработало предложение для ключевых клиентов. Вы пока не дотягиваете до необходимых требований. Но по старой дружбе, только для вас. Если берете этот объем товара без права возврата, то практически сразу выходите на новый уровень цен. Как вам такая амбициозная планка? Не слабо?»
Пример 2
«Вы производите впечатление серьезного человека, вам и вашей фирме можно доверять. Вы всегда в срок и с хорошим качеством выполняете все условия договоров. Я наводил справки, ведь наш мир очень тесен. Я готов подписать договор. Только давайте пойдем навстречу нашим юристам и для проформы напишем, что в случае изменения сроков выполнения работ вы возвращаете нам 50% оплаченной суммы».
Противодействие
Если вы сомневаетесь в возможности выполнить взятые на себя обязательства, не берите их, даже если вы очень заинтересованы в заключении договора. Помните, что деловая репутация — дороже всего и лучше сразу оговорить свою зону ответственности. Следует также обратить внимание на соизмеримость указанных в договоре санкций ущербу сторон при невыполнении условий договора. Такие санкции не должны быть скрытой ловушкой.
Безусловно, всегда интересно проверить свои силы — появляется азарт, желание доказать себе и партнеру, что ваши возможности велики. Однако будьте осмотрительны, считайте выгоду от подобных предложений, не беритесь за заведомо рискованные мероприятия без особой на то необходимости. Расчет и еще раз расчет.
Пример 1
«Спасибо за то, что показали нам, какие предложения вы делаете своим ключевым клиентам. Очень заманчиво войти в этот круг. Беру тайм-аут до среды. В среду звоните. Буду готов говорить конкретно».
Пример 2
«Я тоже не сомневаюсь, что работы будут выполнены согласно договору. Если же по нашей вине сроки будут изменены, в договоре уже указаны штрафные санкции: 5% за день просрочки. Нам кажется, что это достаточно серьезная сумма».
Исключительно бизнес!
Человек многогранен. Помимо тех интересов, о которых мы открыто заявляем, у каждого есть личные интересы, которые волнуют нас не меньше. Разумеется, есть они и у участников переговоров. Суть данной манипуляции состоит в том, что партнер перемещает внимание с содержания переговоров на якобы имеющиеся у вас причины и скрытые мотивы отстаивать свои доводы, не соглашаясь с мнением собеседников. Одновременно, желая польстить вам, он указывает, что такому значительному и серьезному человеку, как вы, не следовало бы и «не к лицу» руководствоваться столь мелкими соображениями.
Пример
«Возможно, вам не нравится, как я излагаю наше предложение. Может быть, я не очень профессиональный переговорщик, мне еще предстоит многому научиться. Представьте, что меня здесь нет. Есть только предложение от компании X, выгодное предложение от компании Х. В любом случае вопросы бизнеса важнее, чем личные симпатии, вы-то с вашим опытом это понимаете».
Противодействие
Оценить истинную подоплеку занятой вами позиции можете только вы сами. Необходимо тактично, но твердо дать понять партнеру, что вольно интерпретировать мотивы ваших действий не совсем уместно. Поблагодарите его за комплимент и продолжайте настаивать на своем, если собеседник не переубедил вас с помощью рациональных доводов по существу дела. Даже если партнер прав и среди ваших мотивов присутствуют соображения личного свойства, ни в коем случае не оправдывайтесь. Вы имеете право на личные интересы (как будто у партера их нет), и это не повод для оправданий. Тем не менее темой переговоров остается поиск взаимовыгодного соглашения для участвующих компаний.
Пример
«Спасибо за комплимент. Бизнес действительно в данном случае важнее. К вам же у меня нет других претензий, кроме тех, которые касаются непосредственно условий договора».
Страх по-японски
Японцы больше всего на свете боятся потерять лицо. И в нашей культуре вероятность быть осмеянным или обвиненным в неподобающем, несолидном поведении — один из самых сильных сдерживающих факторов. Из-за него люди отказываться обнародовать свои идеи, опасаются предлагать неординарные, выходящие за рамки устоявшихся представлений решения. Страх, что такие предложения будут истолкованы как абсурд или глупость, заставляет мириться с отжившими формами взаимоотношений и ведения дел.
Зачастую подобная ситуация на руку одним контрагентам деловых отношений и, наоборот, искусственно сдерживает возможности других. Ваш партнер может быть заинтересован в поддержании искусственных условностей или псевдотрадиций, нарушение которых будет якобы святотатством, и сознательно доказывать их незыблемость. Если ваша компания обладает значительным творческим потенциалом, в подобных условиях она окажется в заведомо невыгодном положении по сравнению с конкурентами, предпочитающими традиционность и рутину.
Пример
«Мы всегда ценим творческий подход. Но только не в бизнесе. Здесь должна царить абсолютная определенность, проверенные годами способы решения задач. В этом залог стабильности наших успехов».
Противодействие
Не стоит бояться высказывать и претворять в жизнь новые и оригинальные идеи, если вы уверены в их продуктивности. А чтобы вас не упрекали в нарушении традиций, избегайте внешних эффектов, вкладывайте революционное содержание в возможно более консервативные формы. При этом чутко прислушивайтесь к тому, что говорят партнеры — ревнители традиций и правил. Наверняка в их предложениях тоже есть элемент отрицания установок, которые они так старательно навязывают вам. Покажите, что, когда им это выгодно, партнеры сами отнюдь не чужды новшеств и нетрадиционных решений.
Пример
«Мы уверены, что наше предложение очень скоро подтвердит свою эффективность. Для этого не понадобятся годы. Сейчас изменения происходят гораздо быстрее, чем нам иной раз хотелось бы. Согласитесь, сейчас уже не всегда можно найти возможность многократной и длительной проверки решения. Время заставляет меняться вместе с собой — такие слова я часто слышу от своих партнеров, даже от вас, помните, когда вы рассказывали о вашем опыте работы с Х».
Думал, что попал в струю, а смотрю — стою в строю
Даже если вы по натуре не склонны к экспериментам и предпочитаете избегать «непроторенных путей», вряд ли вас привлекает репутация косного и лишенного кругозора традиционалиста. Это обстоятельство может взять на вооружение партнер, пытаясь вовлечь вас в сомнительные или даже откровенно авантюрные проекты. Он будет тревожить ваше самолюбие, открыто или завуалированно намекая, что «рожденный ползать летать не может», и другими подобными провокациями. Вы можете наконец не выдержать, обидеться и… согласиться.
Пример
«Мы готовы разместить ваш рекламный ролик в наиболее популярных СМИ, можем предложить все виды наружной рекламы и, конечно же, радио, оно сейчас очень популярно. Это будет достойная рекламная кампания. Комплексный подход к рекламной поддержке — одно из новых направлений в рекламном бизнесе. О вас узнают все! Такой солидной компании мы сделаем самое лучшее предложение. Информация о вас появится везде, только тогда будет достигнут нужный эффект. Серьезному проекту — серьезную поддержку. Только так. Вы ведь хотите добиться узнаваемости?»
Противодействие
Если после вдумчивого анализа ситуации вы не считаете нужным ничего менять, а партнер настаивает, объясните основания своего решения. Лучший способ лишить собеседника самого сильного его аргумента — новизны предлагаемого — доказать неоригинальность этих идей и проектов. Это его сразу успокоит.
Пример
«Во-первых, не думаю, что комплексный подход в рекламной политике — нечто новое. Большинство крупных компаний, предлагающих товары и услуги для массового потребителя, используют с этой целью различные СМИ. Во-вторых, для нас как для компании с узкой специализацией комплексный подход в рекламе вообще лишен смысла. Вот вы лично сколько бы спектроденситометров купили, если бы их рекламировали по радио?»
Неужели вы консерватор?!
Большую роль в нашей жизни играют стереотипы и привычки. Человек, как правило, не замечает их формирования и, привыкая действовать определенным образом, совершенно не помнит, как и почему они возникли. Однако, облегчая повседневную жизнь, привычки очень мешают в неординарных ситуациях, когда надо отбросить предыдущий опыт и предпринять нечто необычное. Способность к нестандартным решениям всегда ценилась очень высоко, и вам наверняка хотелось бы доказать, что и вы умеете действовать подобным образом. Партнер может использовать это желание для продвижения неожиданных предложений, целесообразность которых не обеспечена убедительной аргументацией. В этом случае сама просьба представить такую аргументацию может трактоваться им как жалкое проявление приверженности стереотипам.
Пример
«Мы предлагаем вашим сотрудникам тренинг «Жесткие переговоры». Это действительно прогрессивная методика ведения переговоров. Ваши сотрудники не только научатся говорить своим партнерам категорическое «нет», но и всем своим видом дадут понять, что если они будут раздумывать, то упустят свой шанс и больше никогда не получат такого предложения, как ваше. Времена меняются. Сейчас время устанавливать собственные стандарты и формировать новые стереотипы, а не подстраиваться под клиентов».
Противодействие
Прежде чем принимать нестандартное предложение, удостоверьтесь, что собрана и проанализирована вся доступная информация и более выгодных способов решения проблемы не видно. Продумайте также запасные варианты на случай неудачи и вообще хорошо подумайте. Чем более нестандартным является предложение партнера, тем более нестандартным будет ваше решение его принять. А любое нестандартное решение — это всегда повышенный риск, который должен быть оправдан только крайней необходимостью.
Пример
«Ваше предложение действительно нестандартное. Удивляет подход к трактовке техник жестких переговоров. Мы предпочитаем бережнее и уважительнее относиться к нашим клиентам. Оставьте подробную программу тренинга, я найду время, чтобы ее изучить. В конце недели с вами свяжется мой ассистент, чтобы сообщить положительное решение или ответить категоричным «нет!».
Пустячок, а приятно
Партнер делает вам подарок. Формальным поводом может послужить что угодно — начало совместной работы, заключение выгодной сделки, ваш день рождения, Новый год или Масленица. Реальная цель таких подношений, конечно, понятна — контрагент пытается добиться вашего расположения для быстрейшего продвижения своих проектов и достижения необходимых договоренностей. Отказываться от подарков не принято, а принимать их всегда приятно вне зависимости от подоплеки. Однако, радуясь приятному сюрпризу, не забывайте о риске оказаться в психологической зависимости от партнера, к чему он, возможно, и стремится. Ведь не секрет, что подарок связывает получателя, заставляя чувствовать себя обязанным дарителю. Кроме того, как правило, стоимость такого «особого» предложения учитывается в цене основного.
Пример
«Искренне поздравляем вас с радостным событием. В знак нашего особого к вам расположения хотим преподнести вам…»
Противодействие
Можно нейтрализовать негативные последствия такого приятного события, как получение подарка, сделав ответный ход такого же рода, тем более что повод на самом деле найти нетрудно. Впрочем, не забывайте, что здесь вам грозит другая опасность — оказаться втянутым в тонкую игру обмена подарками. Какой бы способ «отдариться» вы ни придумали, факт принятия «особого» предложения не должен влиять на оценку приемлемости для вашей компании предложения основного.
Пример
«Спасибо большое! Это очень приятный подарок. Каждый раз, когда буду смотреть на него, буду предвкушать очередные нелегкие переговоры с таким достойным партнером, как вы. В свою очередь, хочу сделать и вам памятный презент…»
Принадлежность к элите
Принадлежать к элите, конечно, почетно и, соответственно, приобщиться к ней всегда заманчиво, каких бы эгалитарных воззрений и привычек лично вы ни придерживались. Сейчас у нас нет привилегированных классов, по крайней мере, официально, однако существует целая система «благ», доступ к которым в деловых кругах является признаком избранности и исключительности. Закрытые клубы, разного рода общества и союзы — характерный тому пример.
Партнер может использовать подобный интерес и постарается преподнести свое предложение не просто как оригинальное, но и как эксклюзивное, вводящее вас и вашу компанию в узкий круг «больших (своих) людей» или подтверждающее вашу принадлежность к этому кругу.
Вас будут приглашать на VIP-места во время бизнес–семинаров, ваша фамилия наряду с громкими именами будет включаться во всякого рода закрытые списки и т. д. Манипулятор рассчитывает на то, что условия, которые в других обстоятельствах, вы, скорее всего, отвергли бы, будут приняты в обмен на те или иные атрибуты избранности. Ваше согласие и положительная реакция на предложения партнера должны подтвердить, что вы достойны такой невиданной чести.
Пример
«Публикация на этой странице дает огромное преимущество, так как рядом высказывают свое мнение такие известные люди, как А, В и С. Это в короткие сроки повысит узнаваемость вашего имени. Для авторов первой полосы мы дополнительно организуем тематические бизнес-семинары, а это позволяет значительно расширить круг деловых контактов. Вы сами понимаете, подобные связи гораздо более весомы, чем сумма, которую вы платите за публикацию».
Противодействие
Способность спокойно, не поддаваясь тонкой статусной лести, оценить полезность для вас конкретного предложения партнера — лучшее и наиболее убедительное свидетельство вашей принадлежности к элите. Изучите другие предложения на рынке и сопоставьте их с теми возможностями и условиями, которые вам предлагают.
Пример
«Наша компания и так довольно известна и авторитетна в профессиональных кругах, иначе вы не предлагали бы нам первую страницу. Если же сравнить стоимость вашего предложения с предложением другого известного издания N, то можно купить целый номер или публиковаться на первой странице целых полгода. Я считаю, что постоянное присутствие публикаций, из номера в номер, больше влияет на узнаваемость, нежели однократное рядом с известными людьми».
Специально для вас — ценителя креатива
Выдвигая свои предложения, партнер сопровождает их оригинальной идеей, например предлагает новый и неожиданный способ применения поставляемых им материалов. На первый взгляд идея исключительно удачно соответствует потребностям и интересам вашего бизнеса. При этом прозрачно намекается, что вы как человек деловой, а значит — творческий, должны особо оценить оригинальность идеи, смело принимая те предложения, которые она дополняет.
Все бы хорошо, да вот только оригинальность, к сожалению, не всегда является синонимом эффективности и очень часто предполагает ощутимые дополнительные затраты. Не говоря уже о том, что оригинальное предложение может оказаться красивой оберткой или бесполезным довеском к сомнительному товару.
Все мы боимся прослыть косными и робкими консерваторами, пугающимися новизны и экспериментов — это и пытается использовать манипулятор. Подтолкнуть вас может также и мысль о возможных потерях в результате отказа от неясных, но заманчивых перспектив и соблазн прибылей от столь оригинальных разработок.
Пример
«Мы можем установить ваши рекламные щиты не только на основных магистралях города, но и, что особенно ценно, в удаленных от центра районах. Согласитесь, в центре так много рекламы, все пестрит и отвлекает. А оказавшись на периферии, отдохнувший глаз цепляется за каждое яркое пятно. И человек его обязательно запомнит. Как вам такая идея? Но за идеи мы денег не берем. Определим равную оплату за билборды в центре и других районах».
Противодействие
Если для вас действительно придумали нечто новое и, все тщательно взвесив, вы считаете, что идея заслуживает внимания, поблагодарите партнера за то, что он так заинтересован в сотрудничестве с вашей компанией.
Однако, оценивая пользу данного предложения, сохраняйте объективность и считайте выгоду от конкретных условий, предлагаемых партнером, ведь платить за них вам придется уже сегодня и наверняка.
Пример
«Вы, вероятно, очень ценный работник для своей компании. С вами всегда интересно работать. Мы оценим и, возможно, примем вашу идею. А вот что касается одинаковой цены за билборды в центре и на окраинах, это еще предстоит обсудить».
Назвался груздем — полезай в кузов
Ваша компания стремится работать по определенным стандартам, соответствовать некоторым образцам и даже идеалам, о чем хорошо известно вашим партнерам. Пользуясь этим, они стараются доказать, что, отказываясь от их предложений или условий, вы нарушаете вами же установленные стандарты или противоречите вами же заявленным миссии, видению, корпоративному кодексу и т. п.
Пример
«Ваша компания — заметный игрок на этом рынке. От вас всегда ожидают предложений самого высокого качества. Ваша стратегия удовлетворения самых привередливых клиентов оправдала себя. Так неужели сейчас вы хотите отказаться от всего этого? Разве можно рисковать, закупая материалы и комплектующие у новых, еще не проверенных временем поставщиков? Даже если они предлагают дешевле, разве вы готовы рисковать?»
Противодействие
Устанавливая для себя стандарты, необходимо действовать сообразно реально сложившимся обстоятельствам. Образцы, идеалы, поведенческие ориентиры должны помогать решать проблемы, а не препятствовать этому.
При всей любви к вечерним костюмам неуместно являться в таком виде на пляж.
Поэтому поблагодарите партнера за комплимент, за внимание к вашей персоне или компании, за высокую оценку ее деятельности. Однако продолжайте фокусироваться на собственных интересах, целях и задачах на данных конкретных переговорах и отстаивать именно их.
Пример
«Спасибо за приятные слова о нашей работе. Мы действительно уделяем самое большое внимание вопросам качества. И впредь будем поступать так же. Мы создали отдел по контролю за качеством, представитель которого будет заниматься исключительно данным поставщиком. Так что риск минимален. Для нас это выгодно в связи с нашим ростом и увеличением объемов».
Есть мое мнение и неправильное
Свои идеи всегда привлекательнее чужих. Помимо того, что их рождение в значительной мере продиктовано собственными интересами и целями, любой человек иррационально привязан к ним, как к собственным детям. Даже получив исчерпывающие доказательства, что наши соображения оказались несостоятельны, что мы ошиблись, мы неохотно признаем это, как неохотно признает неправоту сына любящая мать.
Это свойство человеческой натуры вполне может быть использовано в деловом общении. Пытаясь убедить вас и парировать ваши возражения, партнер внушает, что высказанные им предложения на самом деле принадлежат вам. Вы, дескать, когда-то уже говорили нечто подобное, причем горячо отстаивали справедливость подобных идей. Тогда партнер в них усомнился, но неоднократно получив с тех пор подтверждение вашей правоты, немного усовершенствовал ваши идеи и теперь с благодарностью «возвращает» их вам.
Пример
«Вы говорили, что работать с одним поставщиком гораздо удобнее, особенно когда отношения проверены временем, как у нас. Мы специально увеличили ассортимент нашей продукции, чтобы сделать вам комплексное предложение».
Противодействие
Не стоит тратить время на выяснение того, кому в действительности принадлежит выдвинутая партнером идея. В деловых отношениях важно не то, кто является автором того или иного предложения, а то, в какой степени это предложение в данных конкретных обстоятельствах, «здесь и теперь», соответствует вашим интересам. Не бойтесь признать перед самим собой и окружающими, что вы могли быть не правы, могли чего-то не знать, не иметь, наконец, достаточно опыта, да и обстоятельства могли быть совсем другими. Следует помнить, что маниакальная приверженность собственным мнениям только потому что они свои, — это не признак принципиальности и постоянства, а слабость, имеющая порой далеко идущие последствия, особенно в деловых отношениях. Партнер должен знать, что вы свободны от этой слабости, тогда он не будет пытаться ею воспользоваться.
Пример
«Да, вполне вероятно, что я высказывал такое мнение. Но конкретно расширение вашего предложения мы не обсуждали. В настоящий момент комплексное предложение нам неинтересно. Давайте вернемся к конкретным позициям».
Идея фикс
Если на протяжении долгого времени для вас особое значение имеет определенная идея, цель или проект и ваш партнер знает об этом, вы можете стать объектом следующей манипуляции. Свои предложения партнер будет преподносить (открыто или завуалированно) как лучшую помощь в реализации этой доминирующей идеи, даже если тематика данного предложения с ней связана слабо. Результат использования такого приема в значительной степени зависит от степени вашей увлеченности или заинтересованности в осуществлении заветных идей. Если эти проекты и мечты затмевают все остальное, вы вполне можете согласиться на предложения, объективно не отвечающие вашим сегодняшним интересам.
Пример
«Мое предложение поможет вам в реализации проекта открытия представительства и постройки складского комплекса в Кашире, который должен соединить Юг России со столицей. Вы уже сейчас увеличиваете свой ассортимент на 10–20 позиций. Чтобы потом, после открытия складов, иметь гарантированный спрос».
Противодействие
Наличие всепоглощающей или просто устойчиво доминирующей идеи может быть мощным стимулом для преодоления необоримых на первый взгляд трудностей. Не стоит, однако, забывать о других проблемах и направлениях вашей деятельности. Все предложения и проекты необходимо рассматривать с точки зрения их реальной ценности и применительно к конкретным обстоятельствам, не упуская, естественно, из виду и перспективу. Не позволяйте спекулировать вашими базовыми установками и под видом помощи навязывать вам сомнительные в отношении их результативности идеи. В некоторых случаях не следует также афишировать свои заветные цели, какими бы благородными или оригинальными они вам ни казались.
Пример
«Спасибо за заботу об успехе нашего начинания. Необходимо оценить экономическую целесообразность такой заблаговременной меры. Я обязательно учту и ваше предложение в календарном плане этого проекта».
Максимализм
Если вам свойственно восприятие окружающего мира, когда все вокруг либо белое — либо черное, либо хорошее — либо плохое, этим отсутствием гибкости могут воспользоваться партнеры в своих интересах. Изучив ваши установки, они будут формулировать предложения, ориентируясь на ограниченный круг значимых для вас положительных критериев. Видимое соответствие выдвигаемых предложений этим критериям сделает их более приемлемыми для вас и уменьшит вероятность сомнений в их выгодности.
Пример
«Быстрая доставка за наш счет, приемлемая цена. Это предложение очень выгодно для вас. Мы максимально учли ваши пожелания. А что касается не достатков сервиса — это временная проблема, мы над ней работаем».
Противодействие
Следует помнить, что максимализм редко свойственен успешным бизнесменам. Наличие однозначной позиции по любому вопросу может быть воспринято как признак звездной болезни или, наоборот, как недостаток опыта. Такая позиция не только приводит к ошибкам, но и легко просчитывается, делает вас предсказуемым и в конце концов, как это ни парадоксально, — управляемым, что подтверждается вышеописанной манипуляцией.
Реальные ситуации всегда неоднозначны и противоречивы, как и предлагаемые решения и их последствия. Жесткая ориентация на четко очерченный круг авторитетов и образцов может сослужить плохую службу в деловых отношениях. В бизнесе, как ни в какой другой сфере, все относительно, все зависит от конкретной обстановки, времени и места. Однозначных, универсальных и всегда правильных ответов здесь быть не может, и если вам кажется, что они у вас есть — это не признак вашей силы, а скорее наоборот. Следует показать партнерам, что вы не одобрите ни одно, на первый взгляд кажущееся правильным решение без его тщательного анализа с учетом всех возможных за и против в конкретной ситуации.
Пример
«Я сейчас рассматриваю несколько аналогичных предложений от разных компаний. Расскажите мне поподробнее о вашем. Давайте начнем с недостатков сервиса».
По инерции
Среди дипломатических манипуляций можно выделить подгруппу, связанную с использованием позитивной или негативной инерции. Вспомните детскую игру, когда вас спрашивают, какого цвета спелый помидор, какого цвета кровь, какого цвета советский флаг и т. д., а затем неожиданно: на какой цвет надо переходить дорогу? Большинство людей отвечает: «На красный. Ой-ой-ой, нет, на зеленый». В инерционных манипуляциях работает тот же механизм: ответив несколько раз подряд «Да», человек бессознательно отвечает «Да» и на следующий вопрос и так же, ответив несколько раз подряд «Нет», на ключевой вопрос отвечает «Нет». Есть и второй механизм работы данного типа манипуляций, когда манипулятор старается сделать так, чтобы собеседник перенес свои чувства к отвлеченному предмету на предмет переговоров.
Якорь
Выдвигая свое предложение, партнер напоминает эпизод из вашей биографии, когда в похожей ситуации вы приняли решение, аналогичное тому, которое он ждет сейчас, и о котором, по всей видимости, не было оснований сожалеть. Он рассчитывает, что позитивные впечатления, связанные с этими воспоминаниями, вы перенесете на сегодняшнюю ситуацию и примете решение, отвечающее его интересам.
Пример
«Вы помните, год назад я также убеждал вас, что надо делать заказ больше. Вы долго сомневались, а потом были очень довольны, что согласились».
Противодействие
Для противостояния данному приему во время переговоров необходимо работать по принципу «здесь и теперь», т. е. не уклоняться от темы, вести обсуждение насущных вопросов, искать решения сегодняшних проблем. Ситуация постоянно меняется, поэтому один раз найденный верный путь не может оставаться таковым вечно.
Пример
«Да, тогда я сдался под вашим напором и не пожалел об этом. Но сейчас другая ситуация. Мы должны учесть все обстоятельства, ситуация сильно изменилась».
Нам же так хорошо было вместе!
Данный прием состоит в «нейтрализации» замечаний по ходу беседы. В ответ на высказанную вами претензию партнер вежливо благодарит, выражает сожаление, просит прощения и т. д. Но вместо конкретного ответа с рассказом о том, как он собирается решать возникшую по его вине проблему, обращает ваше внимание на положительные стороны вашего сотрудничества, его долгосрочный характер, многочисленные трудности, возникающие на пути выполнения им, партнером, своих обязательств и другие положительные, но вряд ли способные удовлетворить вас в данном случае обстоятельства.
Пример
«Спасибо, что подняли этот вопрос. Это действительно важно. Мы так давно и успешно работаем, а тут… Очень жаль, что так получилось. Ведь это создает для вас столько проблем! Я чувствую себя виноватым. Так не должно было случиться. Все эти годы мы успешно работали, преодолевали еще и не такие сложности. А сейчас так трудно стало работать».
Противодействие
Если вы собираетесь высказать претензию, стоит сначала самому вспомнить о положительных моментах вашего сотрудничества, а затем уже высказать ее суть, показать, на каких фактах она основана, и выразить надежду, что партнер с уважением отнесется к вашим требованиям. Необходимо дать понять, что претензия была высказана не для того, чтобы обидеть партнера, надавить на него или «поставить на место», а для получения конкретной информации о том, как предполагается преодолевать возникшие затруднения.
Пример
«Мы с вами давно и успешно сотрудничаем, столько вместе пережили. И сейчас продолжаем расти, наращивать свои возможности. Вы много о нас знаете. Вы знаете, что мы планируем увеличить ассортимент выпускаемой продукции. Месяц назад вы поставили нам оборудование. Оно до сих пор не работает. Монтажники говорят, что причина в заводском браке. Давайте решим эту задачу сейчас и определим, как застраховаться от подобных проблем в будущем».
Ради больших перспектив
Вам делают сомнительное с точки зрения сиюминутной выгодны предложение, но уверяют в готовности к долгосрочному и стабильному сотрудничеству в случае положительного решения. При этом партнер описывает полезность для вас этого будущего сотрудничества в самой превосходной степени, оставляя в тени детали первой сделки. Между тем его энтузиазм никак не гарантирует, что в действительности перспективы обещанного сотрудничества не окажутся фикцией. И даже в случае их реальности контрагент может воспользоваться первоначальной уступкой как прецедентом для выдвижения подобных требований и в дальнейшем.
Пример
«Уверен, что наше предложение вам понравится. Одна поставка, две поставки — это прекрасно, но долгосрочное стратегическое партнерство, согласитесь, намного лучше. О, я вижу, вы согласны. В таком случае как партнеры, я думаю, мы без проблем сможем договориться о первых поставках на условиях товарного кредита».
Противодействие
По ходу обсуждения стоит напомнить, что любое сотрудничество может быть долгосрочным только в случае его взаимовыгодности. Поэтому требовать каких бы то ни было односторонних уступок в качестве условия продолжения деловых отношений не совсем уместно.
Помните, что уступки не рождают ответных уступок — зачастую они рождают желание требовать дальнейших односторонних уступок. Поэтому, как бы ни были заманчивы далекие перспективы, считайте выгоду от текущей сделки. Потенциальный партнер с самого начала должен быть настроен на поиск взаимовыгодных решений — это единственная основа для долгосрочного сотрудничества.
Пример
«Соглашусь с вами, что долгосрочное партнерство выгодно для всех. Пока рано говорить о предоставлении кредита. Давайте делать шаги навстречу друг другу. В качестве первого шага со своей стороны я предлагаю личное участие — буду лично контролировать ваш первый заказ на протяжении всей логистической цепочки, от заявки до получения вашим складом. Что можете предложить вы?»
Демонстрация выгодной альтернативы
Конкуренция рождается и поддерживается возможностью выбора. С кем бы вы ни сотрудничали, всегда необходимо изучать рынок, быть в курсе изменений и новинок и пользоваться существующими альтернативами. Почти всегда можно найти несколько более или менее равнозначных предложений и выбрать наиболее выгодное для себя. Однако даже если реальной альтернативы нет, партнер может создать ее в своем воображении, особенно если оно у него достаточно развито. Заявляя о возможности для него контактов с другими компаниями, он может потребовать дополнительных доказательств именно вашей привлекательности, т. е. предоставления скидок, льгот и т. п.
Пример
«Мы с вами долго и хорошо работаем, тем не менее жизнь не стоит на месте, появляются новые интересные предложения. Компания Х предлагает очень выгодные условия оплаты, говорят, у них внедрена передовая технология. Готовы ли вы предложить нам такие же условия?»
Противодействие
Во время подготовки к переговорам необходимо продумать альтернативу на случай, если соглашение с данным поставщиком или клиентом не будет достигнуто. Кроме того, желательно обладать максимально полной и актуальной информацией о ситуации на рынке — она позволит правильно оценить собственное предложение. Если партнер усиленно демонстрируют наличие интересных конкурентов, не бросайтесь любой ценой заключать соглашение, считайте выгоду, взвешивайте все возможные последствия. Помните, у вас тоже есть выбор.
Пример
«Компания Х, возможно, строит таким образом свою маркетинговую политику — привлекает новых клиентов. Не факт, что они смогут долго удерживать такие условия. А наши отношения проверены временем. Они надежные, взаимовыгодные. Мы подумаем, что можно вам предложить за вашу лояльность».
В ответ услышишь: да, да, да!
Суть данной манипуляции состоит в том, что партнер пользуется ослаблением вашего внимания, например, из-за усталости в конце переговоров, чтобы получить положительный ответ на вопрос или предложение, на которые при нормальных обстоятельствах вы, скорее всего, отреагируете отрицательно. Для этого в начале переговоров он затрагивает темы, которые вряд ли вызовут у вас возражения. А наиболее актуальный для него вопрос задаст после того, как возникнет своеобразная инерция автоматических ответов. Подобный вопрос не обязательно будет последним, кульминационным или итоговым, так как они, как правило, в наибольшей степени концентрируют внимание участников обсуждения. Партнер же постарается завуалировать свое предложение и подать его как совершенно рядовое.
Пример
«Мы так давно работаем вместе. Были сложности, да у кого их не бывает. Нам всегда удавалось договориться, прийти к взаимовыгодному соглашению. Ваш бизнес работает. Мы всегда к вашим услугам. Вас устраивает такой подход? Мы предоставляем услуги хорошего качества? Серьезных промашек не допускали? Это похвально? Это достойно небольшого вознаграждения? Давайте увеличим сумму договора на 5% и перейдем к обсуждению следующих пунктов, таких как возможность…»
Противодействие
Если данную технику применили к вам и вы это осознали, нужно вернуться к вопросу, на который был дан не запланированный ответ, извиниться и настоять на его пересмотре. Только не стоит уличать собеседника в непорядочности. Лучше взять вину на себя и посетовать на то, что внимание сыграло с вами злую шутку.
В любом случае, если по ходу беседы вы заметили, что ведете ее в «автоматическом» режиме, необходимо взять ситуацию под контроль. Если усталость или какие-либо другие отвлекающие обстоятельства неодолимо препятствуют этому, то перенести продолжение переговоров на другое время.
Пример 1
«Вы так красиво все описали, что я согласился на увеличение суммы договора на 5%. Я согласился бы и на 50%, предложи вы это. Но это бизнес, и здесь каждая цифра играет большую роль. Давайте сохраним сумму прежней».
Пример 2
«Прошу прощения, но я не был достаточно сосредоточен. Теперь я понимаю, что поспешил с ответом. К сожалению, вынужден сказать, что не могу ответить положительно на вашу просьбу увеличить сумму договора на 5%».
Нет, нет, нет
Ход переговоров может убедить вас в неприемлемости большинства выдвигаемых партнером предложений. Постоянно отвергая его идеи одну за другой, вы рискуете оказаться во власти своего рода негативной инерции. Обратив на это внимание, собеседник может попытаться воспользоваться ситуацией. В конце концов он начнет формулировать свои предложения в такой форме, при которой отрицательные ответы будут в большей степени отвечать его интересам, нежели вашим.
Пример
«Значит, вы не хотите продлевать договор на обслуживание. Ни как физическое лицо, ни как юридическое. А кредитование вас может заинтересовать? Интересные депозитные программы? Сегодня же планируете снимать деньги? Тогда ждем вас в конце…»
Противодействие
Как уже говорилось выше в связи с инерцией позитивного, деловые контакты всегда слишком сложный и индивидуальный процесс, чтобы позволить себе в процессе переговоров реагировать автоматически. Даже если тематика переговоров элементарна, обсуждаемые вопросы однотипны, а партнер не балует вас разнообразием и оригинальностью предложений — каждую поднятую проблему или высказанную идею необходимо анализировать самым внимательным образом. Отрицательное отношение к большинству предложений партнера не должно помешать вам к каким-то его предложениям подойти с другой стороны, посмотреть на них под иным углом зрения и взвесить, насколько целесообразно их однозначно отвергать. Помимо соблюдения собственных интересов, вы добьетесь психологического успеха — расположите партнера к себе, покажете ему свое умение мыслить нестандартно. Если же речь идет о манипуляции, ваше неожиданное согласие с очередным предложением после целой серии отказов собьет хитроумного собеседника с толку и не позволит ему вас «просчитать».
Пример
«Я не утверждаю, что отказываюсь от всего, что вы предлагаете. Давайте обсудим остальные предложения».
Уступка как признак силы
Уступка может быть признаком как слабости, так и силы. Сильный может позволить себе быть щедрым. Однако все равно это должно насторожить. В бизнесе редко проявляют щедрость в ущерб себе. Если партнер сделал вам уступку, возможно, в дальнейшем он предполагает использовать свою одностороннюю щедрость как козырь и в нужный момент упомянет: «Помните, мы же облегчили вам жизнь, ничего не прося взамен». Возможно, он ждет от вас ответного шага прямо сейчас.
Пример
«Мы закупаем у вас оборудование вот уже почти год. По-моему, за это время у нас сложились прекрасные партнерские отношения. Чтобы еще больше укрепить их, мы решили предложить вам более выгодную форму сотрудничества в части техобслуживания и замены расходных материалов. Оставив прочие договоренности без изменений, мы готовы производить техобслуживание и замену фильтров своими силами. Вам больше не надо будет тратиться на это. Как вам наше предложение?»
Противодействие
Сделайте ответный ход — предложите партнеру что-либо равноценное. Если он предполагал использовать свою уступку в дальнейшем, то попасть в ловушку в долгосрочной перспективе хуже, нежели отреагировать сразу. При этом равноценность определяется тем, кто уступает: партнеру уступка может показаться малоценной, тогда как для вас она достаточно весома.
Вначале эффективно идти на малозначимые уступки
Если же в ответ на добровольную уступку партнера вы попытаетесь дальше продавливать его — слабый уступит, а сильный тут же возьмет назад свое благорасположение и займет жесткую позицию, с которой его будет очень трудно сдвинуть. Поэтому и с данной точки зрения эффективнее пойти навстречу ожиданиям противоположной стороны и предложить что-то в ответ. В этом случае вы быстрее достигнете взаимопонимания и найдете взаимовыгодное решение.
Пример
«Действительно, предложение заманчивое и как нельзя кстати — расходы на командировки для наших специалистов, которые производят техобслуживание и замену расходных материалов, очень высоки. Но мы не хотели бы оставаться в долгу и также готовы пойти вам навстречу — развивая тем самым наши партнерские отношения. Вам известно, что обучение в нашем учебном центре очень дорогостоящее. Мы готовы подготовить ваших специалистов, которые теперь будут делать техобслуживание, на очень и очень льготных условиях».
Возможно, переговоры складываются так, что именно вы уступаете первым. В таком случае ведите себя, как сильный партнер, требуйте ответной уступки. Не двигайтесь дальше в переговорах, пока не получите что-либо равноценное взамен, настаивайте на этом, акцентируя внимание на желании развивать сотрудничество дальше.
Пример
—Знаю, что для вас будет важно определить даты проведения конференции исходя из вашего графика работы. Отдаю это вам.
— Спасибо. Я выберу даты.
— В свою очередь, хочу получить от вас добро на бронирование VIP-мест для моих гостей.
Бочка меда — ложка дегтя
Суть данной манипуляции состоит в стремлении партнера увязать малоприемлемые для вас предложения с теми, которые не вызывают возражений. Партнер предлагает решать все существующие вопросы в комплексе, как выражаются современные дипломаты, «пакетом». При этом настойчиво доказывается наличие между обсуждаемыми вопросами тесной связи и взаимозависимости. В некоторых случаях ваше внимание акцентируется на тех сторонах «пакетного» предложения, которые в наибольшей степени отвечают вашим интересам, а менее привлекательные для вас моменты затушевываются.
Пример
«У нас есть для вас специальное предложение, уверен, что оно вам понравится. Мы размещаем о вас большую статью на нашем сайте и в газете, причем пишем ее сами и присылаем вам для ознакомления и редакции. Кроме того, обязательно даем рекламу на щитах в метро, а главное — обеспечиваем изготовление и трансляцию ролика по TV. Мы предлагаем сразу три канала: один кабельный и два районных. Вы должны оценить наше «пакетное» предложение по достоинству. Это очень выгодно. Разбивая пакет, вы сильно теряете в цене. Такие цены возможны только «пакетом».
Противодействие
Все вопросы следует решать с учетом их реальной взаимосвязи, обращая при этом особое внимание на то, что наиболее значимо для вас и вашего партнера. Придерживайтесь правила дипломатов: «пакетные» предложения — это почти ультиматум, а на ультиматум нужно отвечать делением его на составляющие и отвергать только то, что действительно вам не подходит.
Пример
«Давайте все-таки уберем из «пакета» то, что нам не нужно. И договоримся таким образом, чтобы не сильно терять в цене».
Маскировка
Банальные и избитые истины имеют над человеком такую же власть, как стереотипы и мнение большинства. Эти истины известны, привычны и так или иначе присутствуют в сознании, настраивая либо на согласие с чем-то, либо на отторжение. Прием заключается в том, что нужные партнеру идеи подкрепляются избитыми расхожими истинами: «Говорят, что…», «Существует мнение…».
Пример
«Говорят, что время — деньги. Мы с вами уже третий раз встречаемся. А могли бы уже начать зарабатывать».
Противодействие
Противостоять данной манипуляции вам помогут другие банальные истины. Согласитесь, что такое мнение действительно существует, и приведите противоположное высказывание, благо на каждое утверждение найдется два опровержения.
Пример
«Согласен, что «время — деньги», а еще говорят: «Поспешишь — людей насмешишь». А еще: «Семь раз отмерь — один отрежь».
Пробный шар
Для создания ситуации, которая психологически настроит вас действовать наиболее выгодным для него образом, партнер начинает переговоры с обсуждения простых и наименее спорных вопросов. Ободренные благоприятным началом, стремясь сохранить атмосферу конструктивности, вы ослабляете бдительность, не замечая переход к тому, что действительно является проблемой. Выдвигаемые партнером предложения уже вызвали у вас безусловное доверие, и вы принимаете дальнейшие предложения без достаточного анализа. Определенную роль в создании подобной атмосферы может также сыграть цейтнот из-за длительного обсуждения второстепенных тем в начале переговоров.
Пример
Вы собираетесь закупить оборудование и ведете переговоры с поставщиком. Ситуация сложилась так, что он вынужден предложить неполный набор этого оборудования, с тем чтобы доукомплектовать его позднее. Сказать об этом сразу он не может, опасаясь вызвать возмущение и претензии.
Поэтому он начинает с обсуждения вопросов, почти наверняка предполагающих ваше согласие: «Мы сами доставляем все на ваш склад… Сразу, на месте, оформляем все документы…» Обговаривается еще ряд подобных моментов, потом следует: «Наши сервис — инженеры настраивают линию, и после мы ждем дополнительной поставки деталей...»
Противодействие
В начале переговоров необходимо избегать чрезмерного внимания к второстепенным вопросам, а также стараться, чтобы результаты их обсуждения не оказали определяющего влияния на решение главных проблем в ущерб вашим интересам. Ясно покажите партнеру, что считаете обсуждение такого рода вопросов лишь подготовкой к всестороннему рассмотрению основной темы переговоров. Для этого полезно в самом начале четко сформулировать главную из интересующих вас проблем и в нужный момент вывести ее на передний план.
Пример
«Давайте сразу выделим приоритеты наших переговоров, обсудим основное, а потом согласуем более мелкие вопросы».
Игра в поддавки
Сделав уступку в начале переговоров, партнер в дальнейшем постоянно акцентирует на ней внимание, возвращаясь к этому единственному аргументу после каждого ответного шага с вашей стороны. Таким образом, уступив один раз и настроив вас на сознание вашего «долга», он пытается использовать ваши чувства многократно, добиваясь все новых уступок на протяжении всего процесса переговоров.
Пример
«Мы вам даем скидку 3% при условии внесения 100% предоплаты не позднее чем за две недели. Так как вы получите скидку, вы сами забираете продукцию со склада, своим автотранспортом».
Противодействие
Необходимо четко представлять себе размеры и значение для ваших интересов уступки, сделанной партнером в начале ваших контактов. Забывать и игнорировать ее не стоит, однако не следует и считать себя обязанным постоянно уступать только потому, что партнер догадался сделать это первым.
Как только вы заметите, что он просит об уступках, а сам не идет навстречу — прекращайте уступать, вернитесь к последней уступке, сделанной вами, и начинайте торговаться снова. Помните, что основное правило эффективных переговоров — взаимный обмен уступками.
Пример
«Для нас важно получение скидки в 3%. Именно поэтому мы готовы сделать 100%-ю предоплату. Давайте оставим вашу доставку, как это было раньше. Для нас это удобно и экономически выгодно».
Эффект пирамиды
Чтобы завоевать доверие, усыпить бдительность и заставить вас забыть о естественной осторожности, на начальном этапе сотрудничества партнер может точно выполнять свои обязательства. Это не помешает ему впоследствии, например, когда сумма кредита достигнет внушительных размеров, неожиданно пропасть вместе с деньгами.
Пример
«Для начала мы организуем выездные фуршеты на природе для вашего отдела продаж. А в следующем месяце полноценный праздник «День компании». Мы можем предложить хорошие условия только при 100%-й предоплате. Ведь надо столько всего готовить!»
Противодействие
Необходимо помнить о промежуточном контроле за выполнением договоренностей. Обязательно включайте в договор пункты о возможности постоянного контроля за деньгами, отданными в кредит. Не попасть впросак поможет также сбор информации о партнере и проверка всех обстоятельств, вызывающих хоть какое-нибудь сомнение.
Пример
В данном случае нужно выяснить, с кем еще работала данная компания, получить рекомендации, проверить ее активы (офис, оборудование, штатные сотрудники).
Шиворот-навыворот
Если общение с данным партнером убедило вас, что его предложения редко бывают приемлемы с точки зрения ваших интересов и есть основания настороженно относиться к нему, может выработаться своеобразный «отрицательный» рефлекс на любые выдвигаемые им предложения. Партнер может воспользоваться этим и сформулировать очередную идею таким образом, что, отвергая ее по обыкновению и настаивая на противоположном решении, вы невольно окажете большую услугу ему, нежели себе.
Пример
«Я предлагаю вам в том месяце сделать минимальный заказ. Сезон еще не наступил, зачем вам затаривать склады?»
Противодействие
Сложившееся у вас мнение нуждается в регулярной проверке. В любом случае не стоит недооценивать партнера. Возможно, вы правы и он не очень хороший специалист, однако он может оказаться гораздо более умелым манипулятором. Поэтому, если, отказав контрагенту, вы видите на его лице довольную улыбку, знайте, что вас «просчитали» именно как человека-противоречие и таким образом достигли цели.
Пример
«Хорошо. Если я принимаю ваше предложение, а в следующем месяце возникнет необходимость в более крупной поставке, будет ли у вас в наличии весь ассортимент? Сохранятся ли цены?»
Доказательство от противного
Суть данной манипуляции заключается в использовании партнером аргументов «от противного». Манипулятор пытается заинтересовать в себе, создавая у вас представление, что «может быть и хуже» или убеждая «выбирай кого хочешь — лучше меня не найдешь». Такая тактика может быть применена в тех случаях, когда сделанные на- прямую предложения, скорее всего, не найдут у вас понимания или вызовут настороженное отношение.
Пример
«Вы можете тщательно проанализировать наше предложение и сравнить его с другими аналогичными. Я могу стать вашим консультантом и рассказать о наиболее достойных наших конкурентах. Вы должны иметь четкое представление, чего вы хотите и за какую стоимость готовы приобрести оборудование».
Противодействие
Если вам ясны намерения партнера и они не противоречат вашим интересам, следует дать ему понять, что целесообразно выдвигать более прямые предложения, что лучше отказаться от окольных путей и действий «от противного».
Пример
«Я понимаю, что вы абсолютно уверены в исключительной ценности вашего предложения. Это так? Расскажите, пожалуйста, что вы готовы нам предложить».
Сердце — не камень
Третью подгруппу образуют дипломатические манипуляции, использующие чувства жалости, вины и обиды. Жалость — одно из тех чувств, которые сложно в себе контролировать. Если кого-то искренне жаль, мы стараемся утешить человека и загладить свою вину.
Советуйся с разумом, проси у сердца
Исчерпав все возможные рациональные доводы и не достигнув желаемого результата, партнер может обратиться к вашим чувствам. Добиваясь уступок, он начнет ссылаться на обстоятельства, не имеющие прямого отношения к делу, — отсутствие денег, времени, болезнь, семейную ситуацию, депрессию и т. д. При этом тон объяснений, конечно же, будет проникновенный и искренний.
Пример
«Я мог бы сейчас дать сравнительную характеристику, ярко обрисовать все преимущества нашего предложения. Вы бы сразу поняли, что оно действительно очень выгодно. Но я еле держусь на ногах, уже вторую ночь практически не сплю. Маленький ребенок, сами понимаете, столько сил отнимает».
Противодействие
«Войти в положение» партнера стоит только в том случае, если вы уверены, что трудности, о которых он рассказывает, действительно существуют и ваше сочувствие не пытаются использовать в своих интересах. В противном случае откладывайте переговоры, собирайте информацию и только после этого решайте, удовлетворять мольбу или нет. Однако, если ваши требования и так более чем разумны или партнер ни разу не проявил по отношению к вам ни малейшего признака милосердия, о котором вспомнил только сейчас, не занимайтесь благотворительностью.
Пример
«Конечно, родительское счастье зачастую сопряжено с переживаниями, хлопотами, бессонными ночами. Оставляйте свое коммерческое предложение, я подумаю над ним и сообщу вам решение в ближайшие дни. Кстати, это окончательное предложение или и с вашей стороны возможны какието уступки?»
Сила — в слабости
Какие-то предложения или действия партнера, а может, и его компания в целом вызывают у вас подозрения. Догадываясь об этом и пытаясь расположить вас к себе, партнер в порядке самокритики акцентирует ваше внимание на недостатках, уже хорошо вам известных или не имеющих для вас самостоятельного значения.
А все потому, что эти недостатки играют роль своеобразного алиби в отношении намерений или действий партнера, действительно затрагивающих ваши интересы. Вспомните, кинофильм «Адвокат дьявола», в котором главный герой-адвокат из кожи вон лезет, стараясь доказать, какой неисправимый развратник его подзащитный. А все для того, чтобы убедить присяжных, что в моменту бийства жены и падчерицы обвиняемый пребывал в постели любовницы.
Пример 1
«Да, мы новички на этом рынке. Скажу даже больше — вы первый, кому мы предлагаем данную услугу. Опыта у нас нет, зато есть желание начать работать и нарабатывать список постоянных клиентов. Поэтому не сомневайтесь, мы в лепешку расшибемся, а сделаем все так, чтобы вы остались довольны».
Пример 2
«Мы недавно в этом бизнесе, у нас еще нет наработанных связей. Но мы пришли с самыми серьезными намерениями. Сейчас наша задача сделать все, чтобы партнеры остались довольны сотрудничеством с нами».
Противодействие
Поблагодарите партнера за искренность. Однако, несмотря на то что он сам честно предупреждает о недостатках своего предложения, задайте все вопросы, которые планировали задать. Требуйте предоставления всей информации, необходимой для принятия взаимовыгодного решения. Заключайте соглашение, только взвесив все за и против.
Пример 1
«То, что у вас есть высокая мотивация на оказание качественных услуг, — это здорово. Но для выполнения данной услуги мало одного желания, необходимы еще и умения. Какое образование и опыт работы у ваших специалистов? Каким оборудованием они располагают? Расскажите, пожалуйста, подробно».
Пример 2
«Спасибо за искренность признаний. Все крупные компании были когда-то маленькими и амбициозными. Расскажите, пожалуйста, пошагово, как вы будете решать нашу задачу. Какие ресурсы вам понадобятся для соблюдения сроков? Планируете ли вы привлекать дополнительные ресурсы или у вас хватает своих?»
Вы мне не доверяете?!!
Партнер предлагает заведомо нежелательный для вас вариант решения того или иного вопроса. Зная ваше недоверие к данному предложению (возможностям и т. п.), он не пытается преодолеть это недоверие с помощью рациональных аргументов, а представляет как немотивированное недоброжелательство по отношению к его компании в целом или к нему лично. Делается это, как правило, так, чтобы оказать на вас сильное эмоциональное давление.
Пример
«Почему вам не нравится мое предложение начать работать с отсрочкой платежа сразу, а не через три месяца испытательного срока? Вы сомневаетесь в наших возможностях? Вы мне не доверяете?!!»
Противодействие
Жестами и мимикой демонстративно (даже возмущенно!) покажите несогласие с такой постановкой вопроса. На словах также согласитесь с тем, что тема доверия между партнерами — одна из самых важных, что без доверия сотрудничество невозможно и что лично вашему партнеру и его компании вы полностью и всецело доверяете. А затем сошлитесь на что-либо незыблемое, например корпоративные правила, которые не позволяют вам принять такое предложение. Во избежание попыток потребовать встречи с руководством, которое якобы наверняка согласится, сразу же добавьте, что данное незыблемое правило распространяется на действия сотрудников всех уровней и не подлежит обсуждению ни при каких обстоятельствах (здесь уместен личный комментарий — «увы»). После отражения этой манипуляции продолжайте переговоры и достигайте соглашения, которое вас устроит.
Пример
«Ну что вы, лично вам и вашей компании я доверяю на 100%. Сомнений в вашей честности и надежности нет никаких. Но в нашей компании раз и навсегда принято решение предоставлять отсрочку платежа только после трех месяцев совместной работы. Здесь, увы, ничего не поделаешь».
Смертельная обида
Если человек наносит обиду или делает что-то несправедливое, он испытывает тягостное чувство вины, от которого хочется как можно быстрее избавиться. Хотя обида — детское чувство и ему не место во взрослом мире бизнеса, партнер может притвориться обиженным, чтобы использовать ваше чувство вины. В жестком варианте он сам сначала провоцирует вас на нанесение обиды, а затем усиленно ее демонстрирует. Чувствуя себя виноватым, вы становитесь сговорчивее и принимаете предложения, от которых в другой ситуации, скорее всего, отказались бы.
Пример
«Вы что, считаете, что я ничего не понимаю в своей работе? Что мне все время нужно подсказывать и поторапливать, чтобы я принял решение? Вы не даете мне сосредоточиться и только отвлекаете».
Противодействие
Если собеседник обиделся и вы виноваты — извинитесь. Если же вы не чувствуете своей вины — признайте, что у партнера есть право на обиду (как и на любое другое чувство), и с участием расспросите, что именно его обидело. Если это просто уловка, не обращайте внимания или перенесите переговоры. Помните, что деловой мир — не место для детских реакций, но все мы остаемся немного детьми и к такого рода слабостям необходимо проявлять снисхождение. Даже самые солидные люди бывают мнительны и обидчивы. Поэтому проявите чуткость, но в то же время не терзайтесь угрызениями совести, если по здравому размышлению не считаете себя виновным. В любом случае это не лишает вас права отказаться от неподходящих для вашей компании предложений.
Пример
«Прошу прощения, я не хотел вас торопить, а только старался помочь разобраться в спорных вопросах. Возможно, я что-то излагаю недостаточно понятно».
Данная группа манипуляций объединяет приемы, в которых манипулятор пытается воздействовать не на эмоции собеседника, а прежде всего на его мышление, запутывая его. Он выстраивает неправильную, «кривую» логику происходящего, перемещает акценты на несущественное, предлагает на рассмотрение не все факты или перегружает свои сообщения информацией.
Неполнота информации
Для достижения своих целей манипулятор предоставляет вам только ту информацию, которую считает нужной или выгодной для себя, предлагает односторонние подтверждения своей правоты, действуя по принципу «меньше знаешь — крепче спишь». Вам вроде бы облегчается выбор, все кажется понятным, на самом же деле отсутствуют детали, которые могут оказаться ключевыми.
Осколки
Для принятия взвешенного и разумного решения необходима полная информация, обладание которой дает существенное преимущество на переговорах. Манипулятор может скрыть часть сведений, причем именно часть, способную помешать принятию решения, отвечающего его интересам. В других случаях недоступная для вас часть информации может быть неожиданно обнародована или использована партнером во время переговоров.
|
