Деловая беседа: подготовка, планирование и структура
Игорь Кузнецов
Источник: Elitarium.ru
Структура деловой беседы состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника и принятие решений. В отношении любого выступления или любой беседы действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает ваши переговоры если не совершенными, то по крайней мере корректными.
Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Основные функции деловой беседы:
- Начало перспективных мероприятий и процессов
- Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
- Обмен информацией
- Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
- Поддержание деловых контактов
- Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
- Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
Подготовка к беседе
Включает:
1. Планирование:
- предварительный анализ участников и ситуации;
- инициатива проведения беседы и определение ее задач;
- определение стратегии и тактики;
- подробный план подготовки к беседе.
2. Оперативная подготовка:
- сбор материалов;
- отбор и систематизация материалов;
- обдумывание и компоновка материалов;
- рабочий план;
- разработка основной части беседы;
- начало и окончание беседы.
3. Редактирование:
- контроль (т.е. проверка проделанной работы);
- придание окончательной формы беседы.
4. Тренировка:
- мысленная репетиция;
- устная репетиция;
- репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
- составление и проверка прогноза деловой беседы;
- установление основных, перспективных задач беседы;
- поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
- анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
- определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
- разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Структура деловой беседы
Состоит из 5 фаз:
- Начало беседы.
- Передача информации.
- Аргументирование.
- Опровержение доводов собеседника.
- Принятие решений.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
- Профессиональные знания.
- Ясность.
- Надежность.
- Постоянная направленность.
- Ритм.
- Повторение.
- Элемент внезапности.
- «Насыщенность» рассуждений.
- Рамки передачи информации.
- Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
- в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
- следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
- беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
- необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
- следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Фаза I. Начало беседы
Задачи:
- установление контакта с собеседником;
- создание приятной атмосферы для беседы;
- привлечение внимания;
- побуждение интереса к беседе;
- «перехват» инициативы.
Приемы начала беседы:
- Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
- Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
- Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
- Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
- точное описание целей беседы;
- взаимное представление собеседников;
- название темы;
- представление лица, ведущего беседу;
- объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
- а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
- б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
- в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
- г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
- е) обращение за ответом и т.п.
Фаза II. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
- сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
- выявление мотивов и целей собеседника;
- передача запланированной информации;
- анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).
Фаза III. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
- всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
- продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
- избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
- направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
- избегать простого перечисления фактов;
- употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:
- Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
- Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
- Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
- Метод сравнения.
- Метод «да..., но».
- Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
- Метод «бумеранга».
- Метод игнорирования.
- Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
- Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
- Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
- Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
- Техника преувеличения.
- Техника анекдота.
- Техника использования авторитета.
- Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
- Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
- Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
- Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
- Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
- Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
- Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
- Техника искажения.
- Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
- повторение;
- вымогательство;
- альтернатива;
- контрвопросы.
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
Цели:
- убедительность изложения;
- надежность изложения;
- развеивание сомнений;
- мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?
- защитная реакция;
- разыгрывание роли;
- другой подход;
- несогласие;
- тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
- анализ замечаний;
- обнаружение настоящей причины;
- выбор тактики;
- выбор метода;
- оперативное опровержение замечаний.
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
- ссылки, цитаты;
- «бумеранг»;
- одобрение + уточнение;
- переформулировка;
- целевое согласие;
- «эластичная оборона»;
- метод опроса;
- «да..., но...?»
- предупреждение;
- доказательство бессмысленности;
- отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?
- локализация;
- тон ответа;
- открытое противоречие;
- уважение;
- признание правоты;
- воздержанность в личных оценках;
- краткость ответа;
- недопущение превосходства.
Фаза V. Принятие решения
Цели:
- подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
- нейтрализация негативных моментов в заключении;
- закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
- наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
- Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
- Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
- Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
- Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
- Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
- Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
- Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
- Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
Автор - имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.
|
