Манипулирование в бизнесе. Приёмы и советы
Илья Шабшин
Источник:
"Не вполне честные" приемы применялись при переговорах, как говорится, с древнейших времен. Наше время всеобщей концентрации на эффективности потребовало четкого описания способов манипулирования, уловок, приемов, их классификации и создания специальной методики обучения.
Конечно, появились и новые технологии, неизвестные ранее. Многие из них были позаимствованы из психотерапии и адаптированы к сфере бизнеса (более или менее удачно). Это, прежде всего, способы скрытого (недирективного) внушения, основывающиеся на эриксоновском гипнозе - уникальной системе, созданной Милтоном Эриксоном.
Еще несколько лет назад обучение такого рода технологиям было топовой темой тренингов по бизнес-коммуникации. Сейчас ажиотаж спал: то ли все, кто хотел, уже научились, то ли продаваемый продукт оказался на поверку не высшего качества… А возможно люди поняли, что за достижение сиюминутного результата с помощью некорректных приемов придется впоследствии дорого заплатить: например, потерей постоянного партнера, разрывом долгосрочных отношений…
В любом случае реальность такова: вполне может оказаться, что ваш оппонент владеет этими приемами и применит какие-то из них, общаясь с вами. Уже поэтому нужно про них знать, нужно уметь диагностировать факт их применения: "ага, вот оно!" и уметь правильно реагировать.
Один из самых простых и наиболее часто встречающихся приемов называется "ложный выбор".
Два очень распространенных примера. Продавец в магазине: "Вы хотите заплатить наличными или чеком?" Страховой агент: "Вам удобно, чтобы я приехал к вам во вторник или в четверг?" Вам вроде бы предлагают выбор, но выбирать предлагают из тех вариантов, которые устраивают собеседника. Страховой агент пытается своим вопросом заставить вас думать о том, в какой день вам удобнее его принять, для того, чтобы вы не задумались о том, интересуют ли вас предлагаемые им услуги вообще. Продавец в магазине говорит так, как будто вопрос о покупке уже решен и осталось только выбрат форму оплаты.
Мастера умеют выполнять этот прием более изящно и даже виртуозно. Фраза произносится, например, такая: "Вы можете сделать заказ по телефонy, или в нашем офисе, или не делать вовсе". Казалось бы, все "чисто", никаких подвохов нет, и вы не напрягаетесь, потому что вас ни к чему не принуждают. Однако слова, описывающие тy pеакцию, котоpая собеседника не yстpаивает, произносятся им пpинебpежительным тоном, а приятный вариант привлекательно - и это срабатывает.
Еще примеры, теперь уже не требующие комментариев: "Вы можете купить большую или маленькую упаковку товара А", "Вы можете приобрести товар Б с запахом лимона, вишни, арбуза или эвкалипта".
Что делать? Распознать, что вас ограничивают в выборе. Этого осознания оказывается вполне достаточно, чтобы выйти из-под влияния манипулятора и принять взвешенное решение.
Красивым и коварным приемом является "метафора" - использование слов в переносном смысле на основе сходства, аналогии, сравнения. "Их контора по сравнению с нашей компанией, это все равно, что торговая палатка по сравнению с фирменным бутиком, так что правильный выбор очевиден". "Партнеров может быть много, как жен в гареме, но ведь любимая жена - одна, правда?" Используя метафору собеседник рисует некую картину, виртуальную реальность, и предлагает вам ее в качестве модели реальной ситуации.
Фокус в том, что в его модели единственно правильное поведение с вашей стороны такое, которое нужно оппоненту. Самая распространная ошибка - попытаться опровергнуть верность модели, ее применимость к данной ситуации: если метафора была продумана, вы сходу не найдете в ней слабого места.
Что делать? Отказаться "входить" в метафору, отказаться считать ее аргументом. Можно сказать, например: "Метафора ваша красивая, но давайте вернемся непосредственно к тому, что мы обсуждаем (заводы, вагоны, условия договора и т.д.)".
Разобраться с целым рядом популярных манипулятивных приемов нам поможет транзактный анализ, разработанный выдающимся психологом Эриком Берном. Конечно, в этой статье невозможно рассказать о транзактном анализе даже в первом приближении, но для нас сейчас важно только одно его утверждение: в каждом человеке есть три субличности: Взрослый, Родитель и Ребенок, и каждая из них может участвовать в коммуникации. Манипуляция (или игра по Берну) происходит в тех случаях, когда произнесенная фраза содержит двойное посление - одновременно и Взрослому, и Ребенку.
Классический пример. Продавец говорит:"Этот телевизор (холодильник, компьютер или что угодно) действительно очень качественный, но, кажется, слишком дорогой для вас". Цель так построенной фразы - "обидеть" внутреннего Ребенка, щелкнуть его носу - а это может привести к тому, что ответная реакция последует именно от Ребенка. Взрослый ответил бы: "Да, слишком дорого". А Ребенок скажет: "Зря это вы так думаете. Покупаю!" - что и требовалось продавцу.
Что делать? "Развивать и укреплять" своего Взрослого - наиболее зрелую часть, которая адекватно реагирует на ситуацию и принимает взвешенные решения.
Буквально ежедневно мы сталкиваемся с таким приемом, как трюизм, т.е. банальная истина, заведомо верное утверждение. Примеры, которые много раз слышал или читал каждый из нас: "Всегда приятно покупать качественные вещи", "Людям нравится лучшее сочетание цена-качество". Сюда же относятся и известные с детства пословицы и поговорки: "Бесплатный сыр бывает только в мышеловке", "Без труда не вынешь рыбку из пруда" и т.д.
Цель использования трюизма состоит в том, чтобы вызвать, образно говоря, "ваше состояние согласия". Дело в том, что когда мы искренне с чем-то соглашаемся, наше "да" "произносит" весь наш организм, причем буквально на химическом уровне, поскольку происходит выделение эндорфинов. Соглашаясь с чем-то, мы настраиваемся на то, что в ближайшее время противостояния с собеседником не будет; можно сказать, что наступает состояние психологического согласия. Поэтому манипулятор действует так: важный для него вопрос он задаст только получив от нас два-три согласия подряд - или с помощью трюизмов, или с помощью коротких вопросов, на которые он точно знает, что мы ответим "да". Т.е. сразу после них вам быстро предлагают что-то сделать: подписать, позвонить, заказать. А то еще и скидку предложит, если вы купите товар прямо сейчас, и добавит: "Осталось мало, уже заканчивается - решайте сейчас!"
Противодействовать приему просто: надо распознать его, отделить банальное суждение от сути дела и быть начеку, т.е. относиться к любому предложению достаточно критически.
Классикой недирективного внушения является пресуппозиция. Слово это означает предварительное утверждение. Вот пример (безобидный): "Прежде чем мы побеседуем, хотел бы предложить вам кофе". Т.е. нет сомнений в том, что мы побеседуем, но сначала выпьем кофе. Варианты, составленные по такой же схеме, но более серьезные по возможным последствиям: "Пpежде, чем вы решите пpинять участие в нашем семинаре, внимательно дочитайте до конца всю информацию", "Пpежде, чем вы согласитесь с моим пpедложением, взгляните на эти расчеты".
Фактически утверждается, что вы поступите определенным образом, но это произойдет после некоторого простого действия, которым вы уже занимаетесь или сейчас займетесь. Типичные словосочетания, использyемые в этой технике: "До того, как … ", "После того, как … ", "Пpежде, чем … " и др.
Как ни странно, из перечисленных примеров манипуляций труднее всего бороться именно с грамотно примененной пресуппозицией. Ее надо распознать и "отстроить" одну ее часть от другой. Возвращаясь к нашим примерам, надо сказать самому себе мысленно: "Ваши расчеты я посмотрю, но соглашусь ли с вами - пока вопрос", "Информацию я прочитаю, но участвовать ли в вашем семинаре - еще подумаю".
Ну и под конец рассмотрим простенький, но милый прием. Говорили вам что-нибудь в таком роде: "Вы как умный человек понимаете, что…"? Или "Любой умный и порядочный человек со мной согласится". То есть, если вы не согласны или не понимаете, то вы, следовательно, тупой и непорядочный. Политический вариант: "Все, кому дорого будущее страны, голосуют за А!" Значит, если вы голосуете за Б, то вам будущее родины безразлично. Выбирайте!
Предоставляем нашим читателям самостоятельно найти способ противодействия этому приему...
Арсенал технологий манипулирования растет, а существующие совершенствуются. Только понимание их психологического "устройства" и механизма срабатывания даст вам возможность вовремя распознать их и принимать решение, исходя из ваших собственных интересов.
|
