Работа с клиентом: есть контакт!
Наталья Круть
Источник: Работа сегодня
Известно, что многие топ-менеджеры на заре своей трудовой деятельности начинали с должности торгового представителя или менеджера по работе с клиентами. Эта работа научила их выстраивать отношения с партнерами и
Известно, что многие топ-менеджеры на заре своей трудовой деятельности начинали с должности торгового представителя или менеджера по работе с клиентами. Эта работа научила их выстраивать отношения с партнерами и умение оказывать влияние на собеседника. А это, как заметил еще Карнеги, залог успеха в бизнесе и жизни. О том, какими качествами нужно обладать, чтобы из вас получился успешный менеджер, рассказывает консультант по корпоративному имиджу Екатерина Маслова.
Еще знаменитый ученый Блез Паскаль утверждал, что есть умение убеждать, а есть умение нравиться. Причем именно последнее умение он ставил на первое место. Менеджерская деятельность немыслима без располагающего облика того, кто постоянно контактирует с людьми. Особых успехов добиваются те, кто обладает так называемой харизмой. Они как бы излучают магнетическое поле и увлекают оппонента за собой. А что же делать тем, кто от природы не наделен неотразимым обаянием? Такие люди тоже могут добиться значительных успехов, просто для этого придется немного постараться.
Что же отличает преуспевающего менеджера от остальных? Прежде всего, конечно, внешний вид. При работе с клиентами, согласно многочисленным исследованиям психологов, внешность на 80% определяет первое впечатление. Не обязательно обладать безукоризненными чертами лица и сногсшибательной фигурой - обратите внимание, что лучших результатов в жизни добиваются не красавцы, а просто привлекательные люди. Но их приятная внешность - не подарок природы, а результат многодневной работы над собой. Имидж делового человека создается целенаправленно, то есть призван оказывать влияние на определенную группу собеседников. Ваша задача - выглядеть привлекательно не вообще, а именно в глазах клиентов. Вы в основном имеете дело с состоятельными людьми, придерживающимися офисного стиля в одежде? Старайтесь, чтобы ваш облик соответствовал вашим визави.
Второе, на что следует обратить внимание, это ваша речь. Старайтесь говорить правильно и не терять нить разговора, чтобы после встречи в голове у клиента не остался сумбур. Нелишне также в конце встречи еще раз вернуться ко всем моментам договоренностей, которых вы достигли - так они лучше отложатся в памяти. Однако важно не только содержание сказанного, но и форма. По манере говорить, а также по мимике и жестам можно сделать вывод, каким человек хочет казаться и каков он на самом деле. Тембр голоса также немаловажен. Для слуха приятней низкие мелодичные голоса.
Следующее важное качество - умение выстраивать долгосрочные отношения с людьми. Для того чтобы контакт завязался, нужно оставить у собеседника так называемый позитивный след в памяти. Ничего сложного в этом нет - для начала найдите общие темы для разговора, продемонстрируйте заинтересованность проблемами клиента. Например, человек звонит в компанию и интересуется каким-либо товаром. Вероятность заключения сделки повысится в том случае, если вы, вместо того чтобы монотонным голосом автоответчика нудно зачитывать характеристики товара с прайс-листа, выясните потребности клиента и предложите ему решение проблемы.
Не всегда первая встреча или переговоры заканчиваются сделкой. Очень важно даже при отсутствии результата "оставлять дверь открытой". Например, предложить созвониться в ближайшее время.
Если вы будете периодически напоминать о себе, при этом не вызывая у собеседника ассоциацию с представителем "канадской оптовой компании", очень возможно, что однажды вы услышите от собеседника желанное "да".
Особый такт следует соблюдать в конфликтных ситуациях. Иногда нужно изрядное терпение и изобретательность, чтобы не уронить свой имидж в ссоре. Не позволяйте эмоциям брать верх над ситуацией и в любом случае оставайтесь корректным. Ваши усилия по работе над собой не пропадут даром, и искусство владеть собой поможет в любой жизненной ситуации.
|
