Каким продажам учиться. Советы консультанта
Анна Бугрименко, тренер компании "Мэйнстрим"
Источник: Ведомости
В газетах и Всемирной паутине сейчас сотни предложений провести тренинг для менеджеров по продажам. Но как понять, тот ли это тренинг продаж, который нужен?
Вопрос правомерный, поскольку и форма, и содержание тренинга
В газетах и Всемирной паутине сейчас сотни предложений провести тренинг для менеджеров по продажам. Но как понять, тот ли это тренинг продаж, который нужен?
Вопрос правомерный, поскольку и форма, и содержание тренинга зависят от множества переменных: сегмента рынка, на котором работает компания, идеологии, которой она придерживается, профессионального уровня продавцов и многого другого. Однако первое и основное, что определяет выбор необходимого тренинга, - специфика самого процесса продажи. Тренинг продаж для фармацевта, продающего аспирин в аптеке, и для трейдера, ищущего покупателя на несколько вагонов стали, будет принципиально разным. Чтобы правильно выбрать тренинг, необходимо точно знать специфику процесса продаж, которому предстоит обучать менеджеров.
Пример. Тренер-freelance провел в компании, занимающейся розничными продажами косметики, тренинг под общим названием “Эффективные продажи”. Проведенная после обучения серия контрольных покупок не выявила какого-либо изменения в качестве обслуживания. Не произошло и изменения объемов продаж. В чем причина? Просто тренера попросили провести “тренинг продаж”. И он провел, но только не тренинг обслуживания клиентов, который был необходим для продавцов такого профиля, а тренинг прямых продаж, который скорее понадобился бы страховым агентам. После обучения продавцы-консультанты косметики умели выявлять скрытые потребности клиента, мотивировать его на покупку. Однако в их работе в гораздо большей степени требовалось другое: находить индивидуальный подход к покупателю, увеличивать стоимость покупки, разрешать конфликтные ситуации. Таким образом, тренинг не был плохим, он просто не подходил для данного типа продаж.
Чем сходны продажи
Конечно же, при всей разнице типов продаж есть у них и общие черты и, соответственно, есть некоторые навыки, одинаково полезные любому продавцу. Поэтому, прежде чем выяснять в чем различия, рассмотрим универсальные навыки.
1. Первый необходимый для продавца навык - устанавливать доверительные отношения с покупателем. Как правило, продажа не состоится, если продавец не сможет установить контакт с покупателем, не понравится ему с первого же взгляда. Исключение - поточные продажи в рознице, хотя с точки зрения качества обслуживания клиентов этот навык нужен и там.
2. В той или иной мере всем продавцам, менеджерам по продажам приходится взаимодействовать со сложными клиентами: агрессивными, требовательными, нерешительными и т. д. Поэтому для успеха необходимо уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту, разрешать конфликтные ситуации без эмоциональных потерь для себя и покупателя.
3. Наиболее часто встречающаяся идеология продаж современных компаний заключается в том, чтобы предлагать клиенту то, что ему на самом деле нужно, чтобы решить существующую проблему, удовлетворить актуальную потребность. Чтобы продать клиенту действительно необходимый ему товар, нужен навык выявления и развития явных и скрытых потребностей клиента.
4. Чтобы торговое предложение действительно заинтересовало клиента, необходим навык презентации продукта/сервиса, в терминах выгод для покупателя. Этот навык позволяет представить продукт (товар или услугу) как наилучший способ решения проблем и удовлетворения потребностей клиента.
5. Для того чтобы повысить в глазах клиента ценность предлагаемой продукции по сравнению с продукцией конкурента, потребуется навык выявления и преодоления невыгодных и ошибочных критериев выбора клиента.
6. Кому не знакома ситуация, когда вроде бы и вещь подходящая и хочется ее купить, но все-таки одолевают какие-то сомнения. Именно на этом этапе почти уже решившийся покупатель может внезапно передумать и отказаться от покупки. Чтобы этого не произошло, продавец должен иметь наработанный навык преодоления финальных сомнений, возражений.
7. Продажа может не состояться, если у нее не будет достойного завершения. Таким образом, еще один навык, полезный для любого продавца, - навык завершения контакта. Однако при некотором сходстве есть значительные отличия.
В следующих статьях мы рассмотрим подробнее несколько основных типов продаж: консультационные продажи дорогостоящих продуктов/сервисов, FMCG-продажи, обслуживание клиента, продажи по телефону и переговоры.
Анна Бугрименко
|
