Работа с возражениями на деловых перeговорах
Екатерина Пашоликова, "Кофе-пауза к столу руководителя"
Источник: hrd.ru
Вам легче будет отвечать на возражения, если вы будете воспринимать их как желание партнера узнать еще больше о преимуществах вашего предложения. Рассматривайте возражение как указатель пути, по которому надо направить
Вам легче будет отвечать на возражения, если вы будете воспринимать их как желание партнера узнать еще больше о преимуществах вашего предложения. Рассматривайте возражение как указатель пути, по которому надо направить свои аргументы.
Основные правила:
· Выслушайте, не моргнув глазом
· Повторите сказанное, используя парафраз
· Слово «возражение» является раздражителем. Ваш партнер задает вопросы, вносит предложения, высказывает мнение, делает заявление и т.п., но никогда не высказывает «возражения» и тем более «отговорки»
· Определите значение возражения. Услышав возражение оппонента, попытайтесь сначала ответить на такие вопросы:
- Что на самом деле скрывается за его словами?
- Насколько существенно это замечание?
- Чему он сопротивляется, высказывая такое возражение?
· Получите дополнительную информацию:
«Уточните, пожалуйста…»
«Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?»
«Что вы понимаете под…?»
«Что для вас означает…?»
· Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто
Что нельзя произносить:
«Ваше заявление совершенно необоснованно»,
«Да вы меня просто неправильно поняли»,
«Нет, все обстоит как раз наоборот»,
«Я придерживаюсь по этому вопросу совершенно иной точки зрения»…
· Ответьте на возражение. Если партнер приводит целый ряд возражений, отвечайте на то из них, относительно которого у вас есть какое-либо положительное решение.
· Убедитесь в том, что ваш ответ удовлетворил оппонента с помощью вопроса.
«Я понимаю ваше желание снизить затраты. Именно поэтому в долгосрочной перспективе выгоднее инвестировать в товары европейского производителя. Вас устраивает качество …?…»
· Держите под контролем реакцию собеседника. «Вы так тяжело вздохнули. Хотите прокомментировать?»
· Отложите ответ, если не можете ответить
«Это действительно важный вопрос. Я тотчас же займусь его решением.»
«Я проконсультируюсь у экспертов нашей компании, как лучше всего решить этот вопрос. Когда вам удобнее всего позвонить, чтобы сообщить ответ?»
«Важный вопрос. Если вы не имеете ничего против, я сделаю детальный расчет и все объясню подробно, как только мы закончим обсуждение остальных пунктов.»
«Сложный вопрос. Я его сейчас же запишу. Как только я выясню обстоятельства этого дела, немедленно сообщу вам на него ответ».
· Готовьте аргументы заранее. Прикиньте, какие возражения можно ожидать. Подготовьте несколько вариантов ответа.
· Сами приводите возражения. Если вы уверены, что оппонент обязательно выскажет какое-либо возражение, опередите его и приведите его сами. Высказывая возражение по собственной инициативе, вплетите его в нить разговора, затем дайте краткий ответ и сразу же продолжайте говорить о пользе и выгоде вашего предложения для партнера:
«Естественно, трудно гарантировать на 100% наличие всего заказанного вами товара в любой момент времени. Действительно, иногда нашим разовым клиентам мы предлагаем аналоги некоторых товаров. Когда мы с вами будем работать на регулярной основе,…… К тому же наши маркетологи специально подбирали ассортимент таким образом, чтобы…
Проявите понимание к сомнениям и колебаниям партнера и выразите его на словах.
· Рассмотрите проблему под другим углом зрения, приведите новые аргументы, стремясь мягко изменить точку зрения собеседника.
· Избегайте слов «да» и особенно «но».
· Избавьте своего собеседника от выброса адреналина в кровь и следующей за ним негативной реакции. Держите свои эмоции и слова под контролем!
Еще один аспект – некоторые переговорщики специально возражают, чтобы вызвать ваши эмоции и выявить ваши слабые позиции. Держите переговоры под своим контролем!
Подготовила Екатерина Пашоликова по материалам тренинга «Уступка за уступку»
| 
