Зарубежный опыт: Как уцелеть в тени крупных корпораций
Майкл Сельц
Источник: Ведомости
Abt Electronics, частная компания по торговле бытовой электроникой, работает в тени крупных корпораций как в переносном, так и в буквальном смысле. В радиусе одной мили от единственного магазина Abt, расположенного в
Abt Electronics, частная компания по торговле бытовой электроникой, работает в тени крупных корпораций как в переносном, так и в буквальном смысле. В радиусе одной мили от единственного магазина Abt, расположенного в одном из пригородов Чикаго - Мортон-Гроув, находятся два магазина компании Circuit City, два магазина компании Best Buys и один магазин Sears.
Национальные сети, насчитывающие по нескольку сотен магазинов, тратят меньше на складирование товаров, больше - на рекламу и в довершение всего пользуются поддержкой крупных корпораций. А потому неудивительно, что эти монстры легко поглощают независимые мелкие предприятия.
Но не компанию Abt, образованную еще в 1936 г. С момента своего основания компания выросла в шесть раз и теперь готовится к переезду в новое, более просторное помещение, площадь которого составляет 350 000 кв. футов - в три раза больше нынешнего.
Сегодня в компании работает 700 человек, а годовой оборот равен примерно $60 млн. По подсчетам инвестиционной компании U.S. Bancorp Piper Jaffrey Inc. , это означает, что 1 кв. фут торговой площади приносит по $2000 в год. Такая производительность более чем в два раза превышает производительность более крупных конкурентов.
Более того, несмотря на то что сегодня корпорация стремительно расширяет свой бизнес, долгов у нее, по словам представителей Abt, нет вообще!
Любопытно, что успех Abt лишь в незначительной степени обусловлен использованием всякого рода нововведений и не имеет вообще никакого отношения к заниманию ниши. Секрет успеха - любовь к клиентам. Сотрудникам компании советуют не гнаться за объемами продаж, но при этом не жалеть времени на обслуживание покупателей. Более того, продавцы наделены полномочиями самостоятельно принимать такие решения, как, например, заменить дефектный товар на исправный и более дорогой, не взимая при этом с покупателя никакой дополнительной платы.
Чтобы повысить качество и скорость послепродажного обслуживания, компания держит 100 грузовых автомобилей, что позволяет ей оперативно доставлять, устанавливать и монтировать практически все товары, которыми она торгует.
Более того, владелец и основатель компании Боб Абт и трое его сыновей - Майкл, Ричард и Уильям постоянно работают наравне с другими сотрудниками. Ни у одного из них нет отдельного кабинета, и каждый из них находится в торговом зале нередко по 15 часов в сутки.
Принципы трудовой этики этого семейства, как показывает практика, вызывают не только понимание, но и горячий отклик у сотрудников, многие из которых работают в компании более 10 лет.
Как для владельцев, так и для сотрудников компании рабочий день продолжается и после того, как магазин закрывается для покупателей в 9 часов вечера. В 11 вечера Уильям Абт заказывает себе ужин и усаживается за свой письменный стол - разбираться с отмененными заказами, читать отчет о работе агентов по продаже и изучать рекламу конкурентов.
Например, однажды он заметил флайер компании Best Buy, в котором объявлялась распродажа на телевизоры Toshiba по $799. В Abt такие телевизоры продавались по $849. В результате Abt снизила цену.
Затем Боб Абт, отец семейства, отправляется обследовать помещение магазина. Чтобы позволить себе торговать широким ассортиментом бытовой техники, компания следит за тем, чтобы товар не залеживался. Если какая-то модель не продается в течение трех дней, на нее снижают цену.
Около полуночи в магазине по-прежнему находится примерно 20 человек. Один из них - специалист по аудиовидеосистемам Майк Рубинштейн. Он разбирается с десятком заказов на установку дорогих систем. Одна из них стоит около $100 000.
Рубинштейн пришел в компанию лет пять назад. Чтобы привлекать к себе и удерживать высококлассных агентов по продажам, компания выплачивает им зарплату и бонусы, размер которых может доходить до $100 000 в год. Сам Рубинштейн рассказывает, что за пять лет его зарплата увеличилась больше чем в четыре раза.
В большинстве торговых компаний продавцам выплачивают комиссионные, что вынуждает их сражаться за каждого покупателя, однако в Abt основное вознаграждение продавцам поступает в форме зарплаты. Энтони Симмонс пришел в Abt четыре года назад. По его словам, такая структура оплаты труда дает ему возможность выстраивать с клиентом отношения в расчете на долгосрочную перспективу, а не думать только о данной конкретной сделке.
Он вполне может провести почти целый день с одним-единственным покупателем, который хотел бы приобрести сложную аудиовидеосистему для своей кухни. При этом никакой гарантии, что он ее приобретет, нет. Тем не менее Симмонса это не смущает. "Если клиент не станет делать покупку сейчас, - говорит он, - уверяю вас, он все равно придет к нам через некоторое время. Он же видел, как внимательно относятся здесь к клиентам".
Когда же речь заходит о покупке, компания предоставляет своим продавцам самые широкие полномочия, чтобы не упустить сделку. Скажем, Симмонс имеет право снижать цену до значений, существующих у конкурентов, и делать скидки, если покупатель приобретает несколько товаров.
"В других компаниях, - говорит Симмонс, - много сделок срывается просто из-за того, что у продавца нет возможности маневра".
Майкл Сельц (WSJ, Екатерина Кудашкина)
| 
