Мастера разговорного жанра
Ирина Телицына
Источник: Компания
Иногда от переговоров зависит повышение продаж компании. Иногда – дальнейшее существование бизнеса. Некоторые психологи считают, что каждый руководитель должен чувствовать себя за столом переговоров так, будто говорит с
Иногда от переговоров зависит повышение продаж компании. Иногда – дальнейшее существование бизнеса. Некоторые психологи считают, что каждый руководитель должен чувствовать себя за столом переговоров так, будто говорит с террористами и от исхода разговора зависит жизнь многих людей.
По утверждению психологов, в последнее время все больше топ-менеджеров проходят у них тренинги и пользуются индивидуальными консультациями. В том числе и по ведению переговоров. Иногда психологов даже приглашают за переговорный стол, представляя их то сотрудниками отдела маркетинга, то специалистами по кадрам. «Сегодня 90% бизнеса находится не в сфере экономики, а в сфере коммуникаций», – считает Алина Слободова, руководитель комиссии по психологическому сопровождению бизнеса при совете предпринимателей при мэре и правительстве Москвы. Отсюда и растущий интерес к психологии.
По словам Родиона Толпушова, бизнес-консультанта «Психологического центра Тот» и исполнительного директора компании Consulting & Development, комплексные услуги психолога могут стоить порядка $5000 и включают в себя составление рекомендаций по подготовке к переговорам и их непосредственное сопровождение психологом. Разовая услуга психолога по сопровождению переговоров оплачивается из расчета $80 – $100 за каждый час работы.
Наряду с традиционными психологическими методиками (например, распределение ролей в ходе разговора) консультанты предлагают и относительно новые разработки. Одна из них – нейролингвистическое программирование (НЛП), появившееся в 1970-е годы. НЛП родилось в результате систематизации приемов, использовавшихся американской разведкой для манипулирования собеседником.
«Инструменты НЛП помогают выявить потребности и психологические особенности партнера по переговорам, найти к нему подход, расположить к себе, изменить его отношение к обсуждаемому вопросу. Кроме того, НЛП позволяет управлять взаимодействием, в том числе и в сложных ситуациях, и быстро структурировать получаемую информацию, – говорит Михаил Гринфельд, бизнес-консультант и НЛП-тренер. – Есть множество примеров, когда именно использование НЛП выводило переговорный процесс из тупика».
Домашние заготовки
К переговорам надо готовиться. Подготовка включает в себя не только проработку предложений и аргументов в их защиту. По словам психологов, весьма востребована услуга по созданию психологического портрета будущего собеседника. Исходя из имеющихся данных, специалист составляет рекомендации относительно того, как стоит себя вести.
Например, многим людям не нравится, когда ими пытаются управлять. Такой человек может очень болезненно отреагировать на такие безобидные фразы, как «возьмите ручку» или «передайте, пожалуйста, пепельницу».
«Иногда перед серьезными переговорами я нацеливаю клиентов на решение определенной задачи с учетом психологического портрета партнера, – говорит Алина Слободова. – Мы вместе выстраиваем модель поведения таким образом, чтобы клиент в процессе переговоров накапливал силу, оставался лидером. Основная рекомендация – быть собранным, сконцентрированным и не позволять разным факторам разрушать этот настрой. В состоянии куража все переговоры проходят успешно».
Впрочем, по словам пожелавшего остаться неназванным сотрудника одной из крупнейших российских компаний, психологический портрет и прочие методики подготовки к переговорам в серьезном бизнесе не востребованы.
«При определенном статусе собеседников их личные качества уже никак не влияют на исход переговоров. Поэтому и навыки психолога на определенном финансовом и корпоративном уровне перестают играть роль. Аргументы каждой из сторон готовятся целой командой, а подписание договоренностей происходит в ходе нескольких раундов переговоров на разных уровнях. Хотя я допускаю, что для небольших компаний какие-то методики могут оказаться эффективными», – говорит он.
Как вызвать доверие
Первая задача менеджера непосредственно на переговорах – создать у собеседника ощущение безопасности и комфорта, вызвать у него доверие. Стоит обращать внимание на интерьер, в котором ведутся переговоры.
«При проведении переговоров важно создать контактное поле, – отмечает Алина Слободова. – В моей практике был случай, когда клиент в течение двух месяцев не мог договориться с партнером из Китая. На переговоры пригласили меня. Участники сидели по разные стороны длинного стола, и беседа у них не складывалась. Тогда я изменила ситуацию, предложив им пересесть за небольшой круглый столик и выпить чаю. Как только появился фактор доверия, выяснилось, что раньше они неправильно понимали друг друга. Договор был подписан».
В профессиональной НЛП-лексике техники, позволяющие вызвать доверие у собеседника, называются «подстройкой».
«Самая элементарная техника – отзеркаливание, то есть повторение жестов и поз собеседника, но она практически не используется. Это все равно что лопатой копать тоннель, – говорит Родион Толпушов. – Гораздо эффективнее выявить, что для собеседника ценно. Это обычно проскальзывает в речи. Если он ценит детей – поговорите о детях, а если женщин – можно отвлечься и на эту тему. Речь идет вовсе не об отказе от собственных ценностей. Просто надо войти в роль «я провожу переговоры».
Впрочем, о том же самом – о необходимости учитывать личность человека, с которым общаешься, – говорит и классическая психология. Большинство руководителей следуют этой рекомендации. По словам Валерия Корнеева, председателя совета директоров «Биржи сельхозпродукции», он никогда не пользовался услугами психологов-консультантов, но много читал по этой тематике. «На переговорах я стараюсь понять, что нужно человеку, сидящему передо мной, – говорит Корнеев. – Надо определить тему, которая реально интересна лично ему. Ведь переговоры ведутся не с компанией, а с конкретным человеком. Если вам удастся достичь соглашения с ним, он интерпретирует информацию для своей компании именно так, как вам нужно».
Слово о главном
При ведении переговоров важно обращать внимание на слова и интонации собеседника. Слушать его надо внимательно.
Во-первых, это всегда приятно тому, кто говорит.
Во-вторых, помогает лучше понять человека, с которым общаешься.
Некоторые психологи утверждают, что пара цитат из речи собеседника может расположить его к вам, даже если изначально психологического комфорта не было.
«Надо дать собеседнику возможность самоутвердиться, поговорить о себе, о своих ценностях. Это позволяет «откалибровать» его, понять, на какую тему стоит сделать упор, а о чем нельзя упоминать ни в коем случае», – замечает Толпушов.
Второй этап переговоров после установления доверия между собеседниками – выработка стратегии разговора. Специалисты по НЛП советуют, например, понять чужую стратегию принятия решений: кому-то необходимо, чтобы, сделав предложение, ему дали время оценить его, других же надо с напором убеждать. Преодоление возражений тоже требует психологической грамотности. Возможно, ваш собеседник возражает лишь потому, что с детства привык к уговорам. Выход один – уговаривайте его. Важно найти общие интересы и перевести разговор в конструктивное русло. Ни одна психологическая методика, никакой шаман или волшебная палочка не помогут вам подписать договор при отсутствии общего интереса.
По словам Слободовой, рынок услуг по психологическому консультированию бизнеса будет расти. «Многие недооценивают значение психологической грамотности специалистов среднего звена, ведущих переговоры с клиентами. Между тем вложения в тренинги сверхрентабельны: известен случай, когда у компании продажи выросли на 30%», – говорит она.
Собеседники-бизнесмены к этим данным относятся скептически, как и к технологии НЛП, которая у многих ассоциируется чуть ли не с гипнозом. Однако большинство крупных компаний возможности применения знаний из области психологии в переговорах оценили. «Психологические техники, я не говорю о НЛП, естественно, применяются в переговорах, – уверен Константин Попов, вице-президент компании РВВК. – Например, техники структурирования переговоров, учитывающие как свои интересы, так и интересы противника. Психологические навыки нужны и при разработке аргументов, при подведении итогов. Всегда нужно учитывать личность того, с кем ведешь переговоры. Часто этап подготовки переговоров и разработки аргументов более важен, чем психологические практики, но, к сожалению, многие переговорщики им пренебрегают».
Все руководители компании и специалисты отдела продаж РВВК проходят тренинги у профессиональных психологов, в том числе и по ведению переговоров. По словам Попова, эффективность тренингов зависит от личности тренера и самого руководителя компании, а также от того, насколько программа адаптирована под потребности конкретной организации.
Ирина Телицына
|
